拼多多客服外包 客服工具系列课5 全面的商家客服聊天渠道介绍
商家客服聊天界面、商家版APP、windows客服工作台是商家和买家沟通的工具。商家可以根据自身的需要选择相应的聊天渠道。
图1：课程框架
一、网页版客服聊天页面
1.网页版客服聊天入口
进入【拼多多管理后台】——【客服平台】，进入该账号的聊天界面
图2：网页版客服聊天入口
2.网页版商客服聊天页面介绍
图3：网页版客服聊天页面
（1）左边栏：包含今日接待和全部会话
今日接待：若有买家进店咨询，则会显示买家信息及进店询问的时间
全部会话：可以查看聊过天的所有买家消息，还可以在全部会话处查看收藏会话和疑似垃圾消息哦。疑似垃圾消息是被平台拦截的一些对话，商家可以不用理会，不会计入五分钟回复率哦。
①查找买家信息及买家和客服的聊天记录
图4：查找买家信息及聊天记录入口
②根据订单号，创建会话，主动跟买家进行沟通。近1天咨询过的消费者，商家可以主动发消息；近7天咨询过的消费者，商家至多主动发3条消息；超过7天未咨询、但在店铺近一个月有下单或未完结售后等情况的消费者，商家至多主动发送1条消息。
图5：创建会话入口
③关注五分钟回复率，可以开启声音提示。例如：若原先是开启状态，则显示【关闭声音提示】
图6：设置声音提示页面
④可以设置四种状态下的自动回复，减轻客服压力。
图7：设置自动回复页面
⑤预警提示
图8：店铺回复率预警提示页面
（2）中间栏：商家和买家的聊天窗口
①会话转移，可以将正在聊天的用户转移给其他客服。
图9：会话转移页面
②用户管理，可以收藏、举报、拉黑该用户。
图10：收藏/举报/拉黑页面
③聊天基础功能：给买家发送表情、图片、视频、订单链接。
图11：聊天工具栏
④能够发起小额打款和小额收款。
图12：小额打款/小额收款页面
⑤向买家求赞，点击按钮会出现默认话术，点击【发送】，邀请买家给您的服务。
图13：客服服务求赞页面
⑥给买家发优惠券，提高订单转化率。
图14：给买家发优惠券页面
⑦根据订单号给买家发送帮助链接：申请退款链接、物流信息链接、售后信息链接。
图15：给买家发帮助链接页面
⑧遇到消费者操作不了的情况，商家可以主动帮消费者申请售后，填写申请类型、退款原因、退款金额后提交。
图16：帮消费者申请售后页面
⑨可以设置自动回复和快捷回复
图17：设置自动回复和快捷回复的页面
（3）右边栏：包含商品推荐、Zui新订单和快捷回复
①商品推荐：客服可以在和买家聊天的过程中给买家发送她Zui近在店铺内浏览的商品或者店铺商品，提高成交额。
图18：商品推荐页面
②Zui新订单：客服可以在该页面处理店铺未完成、待发货、待签收、已签收、退款中的订单
图19：Zui新订单页面
③快捷回复：客服可以设置常用短语及售后快捷回复，提高效率。
图20：快捷回复页面
二、商家版APP
1.商家版APP有什么聊天功能？
①上传第一个商品且通过审核后，自动开启聊天功能。您可以在【商家版APP】-【消息】页面和买家聊天。
图21：商家版app客服聊天页面
②管理快捷回复。点击【消息】旁边的三个小点进入【快捷回复】，添加快捷回复，完成后点击保存。
图22：管理快捷回复页面
③针对不同的消息设置不同的铃声提醒。
图23：铃声设置页面
④在【我的】-【聊天管理】页面中可以设置自动回复管理和机器人自动回复。
图24：设置自动回复管理和机器人自动回复页面
2.商家版APP怎么下载？
图25：商家版APP下载二维码
三、windows客服工作台
windows客服工作台（聊天页面和功能和网页版商家客服聊天页面相同，详细内容看第一点）
windows客服工作台怎么下载？
进入【拼多多管理】-【下载客户端】-点击下载
图26：Windows客服工作台下载页面