张懿心口腔诊所管理门诊客户服务接诊思路八步法

口腔接诊八步法

口腔接诊必须要掌握的通用的接诊八步法，第一步就是初诊破冰，第二步分析病因，第三步专业诊断，第四步方案设计，第五步塑造价值，第六步塑造危机，第七部抗拒答疑，第八步就是成交或者是未成交回访。

用智齿的问题给大家举个例子，比如说遇到一个患者智齿有问题，我们第一步初诊破冰，第二步要分析病因，要告诉患者为什么智齿会发炎为什么会疼，

做专业的诊断，告诉患者比如说是智齿冠周炎，为什么会发炎，为什么会导致现在这个症状。帮患者做专业的诊断之后，会告诉他要给出一个什么样的方案。比如说建议患者拔掉，拔掉之后要帮助患者塑造价值，就是把智齿拔了对你来说有什么好处？塑造危机，如果不拔除会有什么样的危害？在第七步抗拒答疑的时候，患者一定会有很多种问题，比如说专业上的问题，怕痛或者多长时间能好，或者是打麻醉比较害怕，会有各种各样的问题，我们要进行抗拒答疑，包括患者对费用的一些疑问，我们也要在对患者的疑问进行解答之后，自然就达到了成交或者是未成交之后我们要进行回访。说智齿的问题，我们按照第一步到第八步这样做下来的话，基本成交率是比较高的。

如果说遇到龋齿的患者，我们第一步也是要初诊破冰，告诉患者为什么会发生龋齿，之后建议方案，比如说是补牙或者是做嵌体，告诉患者补牙或者做嵌体的好处，也就是说塑造价值，之后塑造危机，就是如果说你不这么做，牙齿会有什么样的危害，剩下的就是解除患者所有的顾虑，费用商讨的顾虑，之后的话就是成交。

说无论哪一个项目只要按照八步法下来，基本上会和患者有一个信息对称的情况下，成交率都会提高。经常有很多洁牙的患者，基本上来了说我是团购洁牙的，前台填完资料或者有的都不填资料，直接就安排洁牙师或者护士或者是医生就进行洁牙了。我建议大家我们洁牙的患者也一定是按照这八步法来操作，我们要跟患者有个初诊的破冰，要告诉患者比如说患者刷牙出血，我们要告诉他为什么会刷牙出血，刷牙出血病因分析完之后，是不是让患者对问题有一个重视，我们才能出方案，而不是说简简单单的告诉患者说，没事，你刷牙出血，洗洗牙就好了。我们要告诉患者，你需要做洁牙，需要做全面的消炎上药，如果这么做有什么好处？如果不做有什么危害？当患者有一些怕痛，或者是怕洗完牙牙齿会松，或者是患者对洁牙有任何专业上的这些问题的时候，我们再进行这种抗拒的答疑，包括有的患者会对洁牙的费用有疑虑的时候，我们会对费用的一律进行答疑，那之后自然是成交或者是成交之后的回访。

其实在我们常见的这些项目里，龋齿也好，智齿也好，洁牙也好，冠修复也好，包括种植和正畸包括儿牙也是一样的，只要大家接到任何项目，都是按照这个逻辑，按照我这个思路来接诊的话，我相信一定会有一个很顺利的沟通的过程。