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行业资讯之【拼多多激进售后背后之目的】
把时间拉回到2016年，站在当时拼多多的视角看，这是阿里、京东两大巨头缝隙里的机会。结果是，用了两年时间，拼多多靠着实惠的标签、“农村市场”，成长为仅次于阿里、京东的中国第三大电商平台。在拼多多到美国纳斯达克上市的2018年，它已经是全国*大的农产品上行平台之一。但农产品买卖的双边撮合，依然是个行业性难题。“在生鲜、水果的电商交易中，因为商品保存时短，又很难做到冷链物流退货，不太可能实现退换货。”张岸说。崔平的店铺主卖水产品。“生鲜不支持无理由退货，这类商品又容易出现问题，那消费者就很容易对生鲜电商产生偏见，不会选择在线上渠道购买。”他说道。要想把生鲜水果的电商规模做得更大，需要平台这个中介方出面，拿出一些创新性的机制，平衡买卖双方的利益。买家担心的是，售后有没有保障。卖家的诉求是，能不能扩大销售。就是在农产品亟待发展、消费者需求越来越高的背景下，拼多多的“仅退款”模式，扮演着类似于“兜底者”的角色。崔平告诉深燃，拼多多更高的售后标准，可以说是农产品电商销售能大规模发展的必要条件，买家在一次次交易中，积攒了对拼多多商家的信任度，形成了网购生鲜、水果的心智，“我们的生意才能越做越大”。“如果平台机制一味倾向商家，那商家的生意会越做越窄，消费者会认为某某平台上的生鲜、水果‘不能买’。可能不是你做得不好，而是同行做得不好。”崔平和张岸的公司，线上销售的主力平台、增速*快的渠道，都是拼多多。但一部分商家支持的“仅退款”，在*近成了众矢之的。和拼多多打了近四年交道、这次又经历了炸店风波，崔平摸索出了一套拼多多平台规则的优先级：如果一家店铺的销售额和评分不高、退款率高于同业，而买家是正常消费的用户，那这套机制会更倾向后者，会提供更好的服务和保障。如果店铺的各项指标在同行业里属于正常范围，当买家申请“仅退款”时，平台的人工客服会介入，识别买家的消费行为是否正常，如果仅退款记录高于一般水平，那仅退款成功的概率就会低。这种情况下，这套机制更倾向销售额高、评分高的店铺。云南商家老蔡也有类似的感受，他经营着一个品牌店和数家普通店，品牌店卖的水果品质更高，前两年还有“仅退款”的订单，今年几乎绝迹。普通店铺卖残次果，售后率本来就高，今年被仅退款的比例达到了2.6%。崔平发现这套平台规则的天平，是先向正常消费的买家让渡，再向合规经营的商家倾斜，各自的信用分相当于砝码，“整个机制对所有商家一视同仁，*大效率地保证了公正”。