一、售前需要做什么?【接待/咨询/推荐/议价/催付/核单/告别】
接待：亲，在的哦。您看中邮款商品了呢?”
咨询：需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询
推荐：挖掘买家更多的需求，提高客单价
议价：强调性价比，改价权限，赠品
催单：通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化率
核单：确认买家的收贷地址、电话是否有误
告别：亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。”
二、售后需要做什么?【安抚情绪/售后处理/用户关怀/挖掘问题】
安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安
抚买家情绪比如:“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受请您不要着
急我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
售后处理：买家的售后问题大体分为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问
题补偿等，售后处理时要积极主动，勿推卸责任。例如:当买家说商品质量有问
题怎么办。错误处理:朝讽买家“就这么多点钱，你还想买到多好的。正确处理:向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。
用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后重要的一课。可以通过活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员....等维护好客户关系，提高复购率。
挖掘问题：定期归纳买家来咨询的问题，优化商品避免相同的问提反复发生。比如某款商品的退款率特别高，买家善遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致？是否需要在祥情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率。
我们平台针对店铺的商家也有相应的考核指标，对服务差的，将进行店铺限制，而表现优异的店铺，也将给予流量扶持哦~~
商家不可踩的四大坑
小编为各位新手商家朋友们小结了不可踩的四大坑，希望大家管好自己，别因小失大哦！
1.售前的核心数据
①30秒应答率
30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。
要知道：回复慢十秒，流量往外跑。不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大。
②平均响应时间
平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家人工回复，买家所等待的平均时长。
大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。
③有效回复率
有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数
网购是看不到实物，沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。
④询单转化率
询单转化率就是来店铺咨询终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=终成团人数/询单人数。
买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，询单转化率是反映技能一个非常重要的指标。
⑤客单价/客件数
客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。
客单价和客件数反应了对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映技能的重要指标。
⑥投诉率
买家一般只会在不满的时候投诉，投诉率是衡量服务态度直接的指标。
1、大坑：辱骂买家
作为，辱骂用户是大忌，一旦辱骂骚扰用户，轻则影响店铺评分，重则平台将终止合作！当用户语气不佳时，该怎么做？
（1）让买家意识到骂是不能够解决问题的，给出解决问题的方案。
参考方法：
让买家冷静。例如：您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。
第二步：表达尊重理解。例如：我为您遇到的问题感到抱歉。
第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供……
第五步：及时行动，解决问题。
（2）遇到无理取闹的买家，可以在聊天页面拉黑或者举报该买家。
举报成功后，该买家发送的消息不计入您的回复率；拉黑后，该买家的消息将不会发送给店铺的任何，统计系统将不再统计其信息，但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。（注意：举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句，以免激化矛盾。）
2、第二大坑：诱导非官方交易
此坑已在我们的规则课中反复强调，诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之，我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则，推出了“小额打款”与“发红包”功能。
譬如，你发现买家多付了钱，或者因为售后问题需要对买家进行补偿，你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”；而当你发现买家少付了钱时，可在聊天页面使用“小额收款”功能，也可以引导用户在聊天页面，使用“发红包”功能。
3、第三大坑：过度承诺
如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求，可千万别向买家承诺呀。譬如，例如买家购买定制商品，平台规则不支持退货，但如果你自己承诺可以退，那……这锅还得你自己来背啊！
一旦出现了上述类似场景，买家在售后申请平台介入时，平台会站在用户这一边，给予相应的判决，后果由商家自行承担哦！
4、第四大坑：长时间不回复买家
我们在询单话术技巧中有提到，对于新店而言，每一位顾客都非常宝贵，如果面对前来咨询的客户，我们不能1时间回复，直接的损失就是客户流失。我们平台对商家也有“五分钟回复率”考核，影响了数据指标，将影响店铺权重，从而影响店铺的曝光率哦！并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的，影响转化率。
售后的核心数据
①响应时间
④投诉率
⑤纠纷退款率
纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。
在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。
⑥平均退款速度
近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。
售后这一部分，主要是要让买家感觉到售后无忧，退款速度越快，他们就会越满意，会更愿意复购。
如何寻找绩效考核的目标数据
目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。
大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。
1.行业数据
知己知彼百战不殆。开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。
在【商家后台】-【多多】-【数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。
2.店铺数据
店铺数据需要看2个维度。一是同一个时间段，不同之间的对比；二是同一个在不间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。
3.平台考核数据
平台会对店铺服务质量进行考核。
比如：
有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人（含）以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。
服务态度考核：辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天……
五分钟回复率考核：若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。