拼多多客服外包 专业客服分享 只需要一个热门咨询分析功能就能搞懂买家
一、热门咨询分析功能有什么用
1.了解买家需求，优化商品内功。
通过热门咨询分析可以了解到买家对什么比较感兴趣。比如：买家咨询的都是关于版型/效果的问题，那就可以考虑在标题/主图/详情页里对商品进行优化。
2.减少人工成本，提高客服工作效率。
买家咨询中若存在大量简单重复的问题时，可以将该问题的答案添加至机器人自动回复或快捷回复中，提高客服的工作效率。
3.针对性培训，提高客服能力。
①针对新人客服：可以让他更加直观了解上岗后将要面临的真实问题和占比。
②针对客服：可以通过客服的回答发现问题从而进行针对性地培训。
二、如何使用热门咨询分析功能
第一步：进入【拼多多管理后台】-【多多客服】-【客服数据】，找到热门咨询分析
第二步：选择想要查询的时间范围，默认是近7天。商家可以选择近1个月内的热门咨询，单次间隔Zui多7天。根据自己的需求筛选查看【全部】或【商品问题】或【服务问题】
第三步：根据你选择的时间范围和问题，咨询概览区会展示Zui热门的9个问题/问题类型柱状图，点击柱状图可以查看明细。咨询详情区会展示Zui多9个问题类型和其对应的问题列表，点击可以查看详情。
第四步：点击柱状图或咨询详情区跳转至详情浮层，商家可以在此查看问题具体的聊天场景，帮助理解。每个问题Zui多有1000个案例，可以点击【上个案例】、【下个案例】切换查看哦~
目前功能只支持女装和男装两个品类，剩余品类会逐步开放，请耐心等待。
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