电话机器人相比人工坐席的优点

其实企业不缺坐席，而缺坐席，作为管理者来说，要看清怎样的素质才是一名坐席代表应具备的潜质呢？呼叫中心坐席岗位的人员流动性很大，大多数还没有涉及到呼叫中心的核心，比如系统管理、营销数据管理等等就已经选择离开或者被淘汰。干的好的觉得这个行业没有前途，离开了；干的不好的干脆做*和尚撞*钟，得过且过的工作，自然也灌输不了他们更多的呼叫中心工作技巧，造成了呼叫中心天天喊着没有人才，人才却说呼叫中心没有前途。电话机器人相比人工坐席的优点。

作为营销型呼叫中心的坐席，能够了解一定销售常识，掌握一定的销售技巧，这是作为一名坐席的要素，作为管理者，要鼓励他们有心学习敢于尝试，现在很多的坐席人员都是90后甚至是00后，一定要鼓励他们克服自己内心的屏障，打电话的时候不要胆怯，勇敢地迈出一步，甚至可以想象在打电话过程中是一种“角色扮演”。作为管理者，要采用一些方式来锻炼坐席的意志，消除性格凸点。做呼叫中心工作，由于是介于服务与销售的特性，坐席人员在工作中的任何性格凸点，在不恰当的时候，都有可能造成客户对企业认知的误解甚至是极度反感。可以训练年轻的伙伴们学会自我控制情绪的方式，比如自我暗示，冥想，静坐，将内心静下来，稳住。

做事不毛躁，遇人不急躁，可以用一个词来这种能力，就是不卑不亢，掌握到这一点，也是胜任呼叫中心工作的关键，相信坐席很快将从你的团队中诞生。

话术并非诗朗诵，要带着脑子做业务才行

其实很多人总意识不到，觉得电话工作一种纯体力的劳动密集型工作，每天都是枯燥无味的声音，重复着千篇一律的话术。说起话术来，相信很多企业都是为坐席准备好了“台本”，从开始的【】一直到挂断，恨不得坐席能一字不漏的照本宣科。但其实话术不应该像诗朗诵一样，一字一句的念出来，你更应该将话术作为给坐席的一种参考，一种举例。

你要知道与客户的对话不可能是相同的，我们要达到的目标（销售目标）是同一个，却有着太多不同的方式可以达到这一目标。从到再见，有着无数种可能，作为一名合格的管理者，应训练坐席从话术台本中领会的不仅仅是说什么，更重要的是要搞清楚，怎么说，从哪里说起。

培养坐席的几种方法

培养坐席方法有很多种，*费时的方法是辅导法，手把手教学，这很有人情味儿；*省事的方法是质检法，这就比较死板了，通过语音质检来监测你的话术，你做的好不好全由系统来判定，对于老坐席接受程度差，容易造成负面情绪爆棚，产生反效果。

作为呼叫中心管理者，你自身的基本职业素养，也决定了坐席人员在外呼工作习惯上认知的深度，这也是另一种方法，言传身教法。

对初接触呼叫中心的从业者而言，一位销售在电话中的状态和电话技巧的运用，有着至关重要的指导作用。一个成熟的呼叫中心，新员工可以在一周之内结束理论培训，进入岗位实践，并在两周后完成独立工作。如果管理者希望将此速度在加快一点，*的方式还是您亲自上阵，以身作则的给大家展示一番。这样做即增加了互动，也言传身教地将你多年经验传授给了这些新人，相信“上道”的新人在第二天就能学以致用，做到与客户对答如流了。

将繁琐的数据统计工作交给呼叫中心系统软件

           如果你现在使用的呼叫中心还是在用座机/话盒来拨打，那么你现在要做的*件事情就是立马去采购一套云呼叫中心系统，注意是云呼叫中心。它能够让你以极低的成本进入到新通讯时代的呼叫中心，云服务让你告别所有的话机话盒交换机等等硬件，只要你有电脑和网络就能立即开始。

有了云呼叫中心，你需要培养坐席人员经常通过系统来关注自己的工作业绩，通过不断调整并改善自己的通过时长、外呼时间、选择的话术等等，来提升工作业绩，要善于使用呼叫中心系统，根据直观的数据来提升自己的工作方式。善于通过CRM来记录与客户的每一次交谈，如果这个客户有戏，那么根据之前的通过记录，你就能知道这次接洽的开场白以及谈话要点，拿下这一单是必须的。