电话机器人拥抱智能技术

可能会有电s话占线的问题。在晚上或者节假日，有些人工客0服会停止服务。智能客0服大多是24小时在线，比较方便消费者咨询。为了建设能够适应多种渠道接入方式的客0服中心系统，悦享听建议可以分两个方向实施：第0一方向，实现智能语音导航、基础平台、智能知识库系统等基础框架的功能；第二阶段，利用智能机器人机交互系统实现智能化的客0服服务，包括PC端业务接入、手机端业务接入、APP接入等。实现客0服的大部分工作由机器人来完成，而客0服的主要部分工作转变为集中精力解决复杂，非重复的问题，从而提高客0服的工作效率和客户的满意度。智能语音导航业务流程设计现在技术可以做到非常自然和人性化，当用户拨打客0服电s话，在播报的语音菜单上选择转人工时，流程可以这样设计：客0服中心积极拥抱智能技术，将智能机器人技术引入电s话业务系统，可推动客0服中心由人工电s话服务向智能化服务转变。

智能客0服系统在应用中，呈现出了更多亮点：容错处理防错漏。在智能导航中，如果出现两次不理解客户意图的情况或者多次转接IVR的情况，都会直接转到人工坐席对客户问题进行及时解决。交互信息可弹屏。在客户通过智能导航转到人工坐席上时，可以将该客户在智能导航中进行的交互记录实时发送到客0服人员的电脑弹屏上，方便了解客户需求。业务知识优化配置便捷。业务知识优化模块采用可便捷配置的设计模式，客0服中心可以自主对知识规则进行配置，提高了系统对于新业务的响应速度。根据悦享听多年的智能客0服系统客户实践，客0服中心效率提升非常显著：提高运营效率。目前，某银行的客0服中心人工进线量的80%是通过智能语音机器人进行分流及答复，其中60%转人工处理，20%转自助语音导航，20%机器人直接答复。提供24小时服务，提高了自助语音使用效率。还搭建起客0服系统“自助+智能+人工”的三层服务模式，服务接通率提升至日均95%以上。改善客户体验。为客户提供快捷高效的处理方式，客户可使用自然语言进行人机交互快速沟通，一站式到达，比如现在直接说出与账单有关的问题即可直接进入查询，所说即所得，一句话办理业务，以查账单为例，过去客户查询账单需要层层选择菜单至少用时1：50秒左右（不排队的情况下），目前仅需40秒左右。应用人工智能可以直面服务挑战。通过研讨、测试，实现电s话系统在停服期间“机器人服务+人工咨询”的服务模式