的事儿上热搜了，你们赶紧处理一下！好几个客户可能都因为这事儿要取消合作了！“某银行客服部总监王某一大早铁青着脸说道。某银行因为客服工作不合规，导致企业市场形象受损，给业务带来了极大的风险。近年来，因为客服服务问题闹上热搜的事儿屡见不鲜，客服中心管理成为一大难题。尤其当企业快速发展，客服中心业务量持续
增加时，客服人员压力非常大，时常会因为主观情绪应付工作或者做出一些违规的事情，给企业品牌和业务带来***影响。那么，如何监督客服人员在遇到特定场景或客户的特定问题时，有没有执行标准流程、有没有按要求进行回复呢？质检就是zui有效的手段。可以说，有客服中心的地方，就有质检。企业在建设客服中心的时候，zui重视的 
往往是前端的客服人员，其实每一个卓越的客服中心背后都有一群默默听录音的质检员。质检对于客服中心的标准建立、流程优化意义重大，是客服中心管理的重要环节。传统质检的困境：效率、覆盖面、时效性、客观性长久以来，智能客服随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的进步一直在改变，但质检工作基本未变，一直沿用
着zui古老的人工抽样的方法。随着客服中心业务量的攀升，质检工作的问题越来越突出，无论是在覆盖面、时效性还是在效率上都无法再满足客服中心的发展需求。传统质检工作都是由人工来完成的，质检员需要从大量的沟通录音中“大海捞针“般进行抽样，由于质检范围的限制和质检员的主观因素影响，质检水平参差不齐，很容易漏检错
检，导致很多重要问题成为随时可能会***的”地雷“。传统质检以人工质检员抽样听录音为主，数据显示，人工抽检比例仅能达到1%-2%，低概率的抽检无法对客服工作进行***的评估，只能在较低的范围上对客服工作进行监督和鞭策，很多问题成为漏网之鱼，客服的整体效能提升以及客户服务的优化周期都需要长时间的观察。人工
质检的效率低下，这是无法对客服数据进行***覆盖的主要原因。人工抽检需要对客服通话录音进行反复的听和记录，数据显示，人工质检信息的提取与处理时长平均需要60分钟，每天人均