电话机器人市场调研笔记

导语：近年来我国低端劳动力市场逐渐饱和，低端劳动力市场供求关系的变化并不意味着我国人口红利的全面消退。又因为人工智能技术发展进步，未来客服行业、电销行业、物流行业等低端劳动力都将被机器人所代替。

未来中高端产业的繁荣将显化我国教育大国与人口大国产生的叠加效应，也将孕育出我国在中高端产业上的新优势。

随着人工智能技术的不断发展，研究成果被应用到各行各业，呼叫中心行业也是一样，六识机器人客服、六识机器人电销等智能呼叫中心系统被开发出来，并迅速的应用到企业客服中。

一、智能化语音通知系统
利用智能语音识别及分析技术，在传统IVR基础上，实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音通知系统”，实现呼叫中心IVR菜单“扁平化管理”，快捷的满足客户需求，提升客户满意度。

用户进入“语音导航系统”，只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然等自助语音服务。

二、智能IVR系统
它可以通过开放式的提示来询问用户，在交互过程中，用户可以随时说话打断，自然的说出需求，而无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。呼叫中心系统能够自动判断用户说话的起止，配合智能打断并及时停止播放提示语。

呼叫中心导航技术具有全面的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从而提供*适当的信息或服务。借助这些技术，语音自助服务应用可以提供更自然的交互体验，带来更高的客户满意度，并实现更高自动化水平。

三、智能语音质检功能
基于语音分析技术，呼叫中心智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的质检，有效提升质检覆盖率和工作效率。

呼叫中心智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用，智能呼叫中心通过对重点关注业务的来电原因分析、通话时长分析、满意度分析、重复来电分析等，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采取有效应对措施，为推动服务和营销提升提供有力支撑。

四、智能化系统代替人工手动操作
利用上述智能呼叫中心系统，大部分人工客服将被机器人客服取代。迫使人工客服学习新知识转向高端劳动力市场，促使社会进步，淘汰落后的人。随着人工智能技术被应用在各行各业，低端劳动力压力急剧增加，尤其是客服行业，倍感压力。