客服管理者可以从手忙脚乱的救火状态中解脱出来，就有更多时间来提升管理能力，并且可以思考如何开发智能质检数据的更多价值，提升客服中心在企业发展中的推力作用。近几年来，智能客服成为AI落地的zui佳场景之一，为什么？因为客服场景具有适合AI生长的土壤，客服行业客户群体大，服务数据多，非常利于AI学
习及训练。基于AI技术，智能客服不仅实现了自主问答、业务办理、营销初筛等功能，也在一些领域开始取代人工，那么智能客服到底有哪几个发展阶段，未来会达到什么水平？从智能化程度来看，智能客服主要分为5个阶段：L1智能客服—语音应答：仅支持简单的FAQ咨询类问题的回答L2智能客服—智能导航应答：先判断客户诉
求，再导航到传统分类进行服务L3智能客服—业务机器人：人机协作，机器人理解客户诉求，支持自主处理部分业务流程，复杂业务扔交由人工。L4智能客服—全机器人：客服机器人主导+人工统领，完全由机器人接待客户，人工主要负责机器人成长。L5智能客服—无人客服：完全自动化阶段，机器控制对话流程，不需要人参与。智
能客服商业化应用的主要价值是通过部分替代客户服务过程中的重复性工作，并辅助人工客服，缓解服务压力，降低后台管理成本。和传统客服相比，智能客服在各个领域的应用大大提升了客服行业的服务效率，目前仍处于第三阶段，即人机协同的客户服务时代。在服务场景中，客服机器人基本可以解决80%以上的简单和重复性工作
，如果机器人不能解决再转接给人工客服，有效提升了客服的工作效率。在营销场景中，客服机器人可以通过初步沟通探知客户需求，筛选出有效客户，再通过人工客服进行深入地跟进，让营销更加高效和精s准。随着智能技术的进步，客服机器人的功能会更加***，将融入越来越多的应用场景，人机协同的范围和程度会越来越深。