电话机器人针对催缴业务现状

贷款是银行的*重要收益来源，但贷款预期催缴一直是个艰难的工作。银行呼叫中心上千名坐席，*打10万多通催缴电话，而真正有效的电话只有极少部分，坐席人员流动性大，需要经过培训方能上岗，对人力资源造成了极大的浪费。电话机器人针对催缴业务现状。

针对催缴业务现状，某银行将用户与人工坐席沟通的方式进行深度的优化整合。通过智能外呼系统，将批量导入的用户信息进行任务管理、话术匹配，再基于外呼机器人与用户的通话内容建构用户画像，智能推送目标用户的当前通话至坐席平台，而繁琐的重复性业务问题，将通过话术训练交由机器人来实现专业化的快速响应，由此不仅使用户能够享受到即时服务，也*限度提高了人工坐席的工作效率与服务价值。

据公开信息显示，某银行创新智能外呼新模式运用在信用卡账单催收提醒服务上，智能客服“SS”可以基于自然语音识别，快速应答客户提问，支持多轮交互，有问必答，耐心细致，采用全自然真人语音交流，亲切自然，通话过程中支持随时打断。当客户提出没钱还款时，“SS”还会体谅客户暂时出现的资金周转困难，告诉客户应急解决方案，比如指导你如何办理分期，可谓十分周到贴心。

该银行智能外呼颠覆了传统人工方式，模拟客服，瞬间批量拨打，支持定时呼叫以及智能化的统计分析与后评价，大幅提升了服务效率。该银行数据显示，对全行2500多名0-30天信用卡账单逾期客户进行外呼提醒，用时80分钟就完成全部外呼工作。同样的工作量如果通过人工外呼模式，需要20名工作人员才能完成。通过多轮提醒，智能外呼催收客户还款率较人工服务提升了17%。

展望：人工智能技术+呼叫中心
人工智能技术发展的如火如荼，人工智能技术对医疗、教育带来变革，人工智能技术有可能引发第四次工业革命，但无人工智能技术再怎么智能，人与人的连接中，也不会缺少人，由此大胆做三点预测。

3-5年内呼叫中心产品会受到人工智能的深远影响；
客户分层服务，真人服务头部客户，尾部客户更多采用人工智能技术自动应答；
营销获客变的难上加难，人工接通率走低，扩大次数成关键。