抖音小店售后处理技巧及客服话术分享！

抖音小店售后处理技巧及客服话术分享！

抖音小店售后处理不好，不仅会影响服务分，还有可能影响小店ccr，拉低体验分，影响店铺流量。

我们今天分享几个抖音小店处理售后问题的技巧。

一、消费者收到货之后，申请无理由退货退款

消费者申请无理由退货退款，可以拒绝吗？一般是不可以的。

1、如果商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，不能拒绝，也不要拒绝。

2、如果拒绝了消费者的申请，消费者可要求平台介入，若判定是商家责任，将影响店铺纠纷商责率和体验分。

鼠疫：体验分中的品质退货率仅考核消费者首次申请原因（修改退款原因不影响品质退货率）

3、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次；大量无故拒绝售后，Zui高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚。

处理退货退款的申请，我们可以用下面这些话术：

①同意退货前，告知退货注意事项

亲，小店已同意您的退货申请，退货地址本店拒收一切到付件，请保证吊牌完整，不影响二次销售，非质量问题退换货由消费者承担运费。请您尽快安排退货寄出，寄出后记得及时上传物流单号哦~

②告知消费者保持商品完好注意事项(同意退货前后均适用)

亲，请您保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过无残留气味且不影响二次销售。zui好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。

③协商无理由退货运费

亲，您的商品为非包邮商品，无理由退货需扣除您的发货运费，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请~

④引导消费者修改退款金额

亲，抱歉给您带来不好的体验，您的退款金额填写错误了，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请~

⑤超出7天无理由退换货时问婉拒消费者

亲，抱歉给您带来不好的体验，经核实商品已超7天无理由退货时效，小店暂时无法通过您的售后申请，建议您操作取消哦~如果商品存在其他问题，辛苦您提供问题凭证，小店快速为您处理~)

二、退货退款不同场景的售后处理技巧通用方案

（1）商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。

比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装（如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件（如吊牌、标签等）及赠品（如有）均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。

zui好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。

（2）商家同意退货后，提醒消费者及时上传退货物流单号。

（3）收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证（快递面单+商品合照）并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件（如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频）证明商品退回时就存在问题。

（4）如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。

1、退货商品影响二次销售

情况一：商品本身无质量问题

建议方案

收到退货商品，做好验货服务。

积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。

如果核实是快递责任，可引导消费者联系快递方索赔。

情况二：商品本身有质量问题

建议方案

如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。

这种情况下建议积极联系消费者协商处理。

2、消费者寄错商品

场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品（拍A退B）。

建议方案：

• 收到退货商品，做好验货服务。

• 积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。

3、退货空包、少件、缺件

场景定义：消费者退回的货物出现空包、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。

建议方案：

• 如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。

• 收到退货商品，做好验货服务。

• 及时联系消费者确认、协商解决：

• 如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后；若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。

• 如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。

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