众所周知，对于抖音小店的商家来说，店铺体验分的维护是非常重要的。因为分数的高低直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准等等。
如果抖音小店体验分低，不仅很多平台活动参加不了，更重要的是店铺流量会受影响，导致订单骤降。尤其是对于店铺内比较依赖自然流量的商家来说，更需要好好维护体验分了。
有很多商家会遇到体验分突然下降的情况，甚至从4.7/4,8这样的高分段，直接下降到4.3以下，严重影响店铺流量。
问题究竟出在哪儿？店铺体验分为什么会突然下降呢？其实我们重点需要关注以下两个方面：
NO1：收到投诉，导致投诉率上升
当我们的店铺体验分突然下降时，我们需要做的就是打开抖音小店后台，在首页点击抖音小店体验分，即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。
进入抖音小店体验分分析诊断页面之后，点击商家服务，你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标，看一下近30天内的数据曲线，基本就能判断是哪里出了问题了。
根据我们的实操经验，短时间内导致店铺体验分下降的一个重要原因就是商家收到了投诉，进而导致投诉率上升。
需要提醒大家的是：根据目前抖音小店的规则，商家目前是无法知道哪个订单被谁投诉了，只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。我们在查看店铺数据时，不要觉得订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多就忽略某个商品收到投诉的问题。
NO2：纠纷商责率导致分数下降
导致店铺体验分突然下降的原因中还有一个是“纠纷商责率”！
什么是纠纷商责率？
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
举个例子：假如有顾客在你店铺下单后，因为某种原因申请了退款，而客服在没有提前联系用户的情况下直接拒绝了用户申请。
那么，这就很可能会导致用户直接申请平台介入。平台一旦介入后，如果直接判定为商家责任，并且退款给用户。那这种情况就是所谓的商责纠纷，你的服务体验分就会随之下降。
不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判定这个售后申请是商家的责任后，判定商家应该同意用户合理申请，才会导致商家服务分骤降。
这就要求商家不要随便拒绝用户申请，在平台规定的时间内正常联系、处理就可以了。
NO3：如何避免体验分突然下降？
上面跟大家分享了会导致店铺体验分下降的两个主要原因，那么，商家平时应该怎么做才能防患于未然，避免体验分突然下降？
我们可以从两个方面入手：
一方面，严控产品品质。避免体验分下降的根本是上架品质好的商品，这就要求我们无货源商家要把控好商品质量。我们可以选好产品之后，把产品从多多上买回来，提前验证一下产品质量，觉得过关再去上架，不行的话可以无理由退掉。
另一方面，客户服务位。面对客户的不满意，我们一定要把客户服务放在首位，可以先按照“补发—赔偿红包—直接退款”依次协商，电话沟通也可以。
一般来说，只要商家肯补贴一些几块钱费用就可以了，直接白送产品也可以，千万不要因为几块钱让店铺多一个负向反馈或者品质退货。店铺体验分低了影响流量，差评影响转化，都是得不偿失的事情。
