当前，电话机器人主要应用在政务、交通、金融、物流、大健康等生产生活领域，一方面提高了用户咨询的便捷程度，也为企业节约了成本，有效提升服务效率，让服务更加标准化、专业化，给用户带来实用便捷的科技体验。
传统电话中心人员流动性大，企业需要投入大量招聘和培训成本。IVR层级复杂、业务繁琐、跨部门沟通量大，服务人员能力和认知水平不一等诸多问题导致电话中心服务效率低下。智能电话机器人能够准确理解客户的意图，进行售前咨询、投诉咨询、售后问答、会员关怀等，还能够根据海量的语音数据资源进行分析，从而判断客户资源，实现优质客户的筛选，有效提升电话中心服务质量与效率，帮助电话中心建设升级。
智能电话机器人主要采用语音识别、语音合成和语义理解等技术，根据行业模型的积累，依托人工智能平台——神经网络、机器学习、大数据算法等自然语音分析及语义分析技术实现复杂用户咨询的更精0准回答。黑斑马深耕智能语音十年，积累了近十万个业务经验模型，能够快速上线，核心自主知识产权，具有行业领0先优势。在智能语音领域，优势显现:
1、核心技术
懂倾听：在语音识别方面，黑斑马是国内第1家采用PTDNN+LSTM混合神经网络的语音供应商，可以幅度提升理解率，具有更加口语化的理解能力。行业识别率>97%，响应速度<500ms，实时率<0.15倍速。
善表达：在语音合成方面，基于大语料库的神经网络语音合成（LSTM+Wavenet），韵律、自然度接近人声。占用资源小，清晰度可达95%，高品质流畅发音。
能理解：基于前后双向、多角度的语义相似度计算（BiLSTM+AttentionModel），引入GoogleBert等深度学习醉新模型，持续优化与突破。能够精0准理解，高0效复用，便于企业进行管理。
2、核心优势
方案成熟：与当前主流IVR平台（Aspect、Avaya、Genesys,CIC）均能成功对接，并针对银行、保险、催收的知识进行过针对性的训练。
功能完善：提供自动外呼管理和机器自学习功能，并与当前离线系统结合，完成客户常见问题的快速学习。
集成简单：提供标准的VCG接口，与现有系统对接简单，无需进行大规模系统改造和数据对接。
易于扩展：与现有离线分析系统、实时识别系统底层架构相同，可以很容易进行引擎集成和扩展。
3、系统功能
意向流程快速配置：机器快速识别用户意图，根据电话经过业务流程节点路径分析用户话语包含关键词，为用户赋予意向标签。图形配置对话流程，快速布置和修改对话场景。支持多轮对话、层级跳转、支持挂断、转人工，主动引导等多种功能。
知识库灵活运用：系统支持对接外部内容源获取动态信息，如航班信息、股票信息、路况信息等。强大的知识库使机器人更加“聪明”,针对用户不同问法自主学习智能模块，将学习内容聚类区分。
智能专业解答：正确理解客户提问，智能语音断句，当访客的提问机器无法准确判断，如提问过于省略、口音问题等，机器会给出引导问题，访客可直接语音进行选择。结合上下文分析，根据知识库和语义分析引擎，匹配知识库问题，直接给出回答。
任务热点可视化：跟踪统计拨打和业务情况，以可视化报表形式呈现，方便即时管理。自定义客户资料字段，灵活满足客户要求。根据访客的咨询数据、留言、工单等数据实时统计生成服务热点，便于发现服务欠缺与服务重点。通过机器对各类咨询进行聚类，结合预定义热点与未知热点，实服务现热点分类。
黑斑马致力于呼叫中心全产品的生态循环建设，并于全场景应用下积累了大量经验，协助银行、保险、汽车、健康、教育等诸多领域客户建立自己的语音大数据平台，为企业创造更多的价值，让电话有风度，企业有速度，服务有温度！
随着国民健康意识的提升，人民的健康需求日益多元化，大健康产业正蓬勃发展。“健康中国”战略的深入实施，为大健康产业营造了良好的发展环境。现阶段，我国正处于互联网医疗2.0到智慧医疗3.0时代过渡的关键时期，人工智能将全面融入医疗全环节，这对人工智能的各项技术、信息安全以及监管都提出了更高的要求。
呼叫中心作为连接企业和顾客的窗口，蕴含着大量的语音数据。通过智能语音技术以及数据可视化，挖掘语音大数据，赋能管理层，从而提升解决业务问题的能力。
黑斑马专注于呼叫中心领域十余年，致力于提供一体化的人工智能、数据分析和行业方案，帮助客户挖掘语音数据价值。在大健康领域，为了使数据更好的发挥作用，需要明确各项监测指标，用图表等定义可量化的数据，描绘数据走向，及时发现并解决问题。
01、用户动态可视化
了解用户的实际情况，通过用户行为数据分析迭代产品，了解用户差异化需求。如根据用户的体检和诊疗记录生成可视化报表，便于分析用户对药品以及某些健康知识的需要，安排相应的产品推送以及医疗知识科普活动；根据不同地区的病情查询以及诊疗热点，形成疫情聚集云图，监控并预警某一地区是否存在突发疫情，及时发现并控制疫情。
02、产品、服务数据可视化
健康数字化产品实质上是用户的数字化触点，可以随时触达用户、并提供满足个性化客户需求的产品和服务。通过可视化展示用户搜索的高热度词，以及病历中出现的关键词，根据用户实际需要对新药、特0效药、短缺药品等进行推送和提醒；根据个人健康档案提醒慢性病患者按时用药，提醒用户合理安排饮食起居、告知注意事项、定期复查诊疗等。
03、运营效率可视化
依据业务数据进行产品运营决策，提升运营效率，降低运营成本，实现服务数字化、智能化。通过语音数据评估员工执行过程，避免员工出现夸大疗效等违规行为，对客户投诉的关键词进行聚类抓取，判断业务存在问题，对营销话术的效率进行评价，推广优0秀话术。通过调查问卷和回访数据，构建用户满意度评估体系，可以将药物使用效果、不良反应等及时反馈给医生和药厂，帮助改善治疗方案。
04、坐席服务质量实时舆情预警
黑斑马通过数据可视化技术，使数据便捷的展示在决策者眼前。可交互的数据分析，增强了自助分析数据的能力，避免直接浏览元数据，保障企业以及用户的数据安全。做到用数据发现问题，用数据解决问题，用数据提升企业运营效率。全新学习过程的搭建也面临着巨大挑战。对于教育机构来说，一边面临着教育市场饱和、获课引流成本攀升的问题，一边面临着授课模式更迭和用户体验变化的挑战。及时抓住新市场的开发、及时得到学生和家长真实的反馈、提高用户的满意度、提升课程和管理上的标准化，是当前教育机构提升综合竞争力的关键所在。
黑斑马作为专业智能语音服务的平台，已在教育行业积累了大量真实案例和模型，与传统电销方式相比，具有更大的优势，能够有效助力教育行业发展。
传统电销VS黑斑马解决方案
场景一：邀约
传统方式：
坐席需要大量的实际沟通经验才能够了解家长的关注点和学生的具体需要，邀约成功率低。人工电销时间有限，成本较高无法触及广大的客户群体。
黑斑马解决方案：
通过海量的通话录音，运用智能语音分析系统找出通话过程中影响家长留下电话的关键因素，找到家长的关注点和具体学习需求，提高家长留下电话的比率，与家长进行访谈，提升邀约成功率。机器人邀约，覆盖面广，成本低，效率高。
场景二：复购增购
人工整理学生和家长意愿需要花费大量人力和精力，后期联系不及时，失去大量复购增购课程的机会。
语音通话抓取关键词，了解学生和家长的意愿，自动引导。对意向客户设定标签，主动引导客户复购、增购，支持销售人员同步跟进，智能精0准并及时锁定客户，让销售人员有更多精力关注重点客户。
场景三：回访
电话回访速度慢，工作量大，效率低拒绝率高，整理意见速度慢，无法及时得到反馈，做出相应改进。
智能回访，及时掌握学生家长反馈信息。智能语音机器人可对学生家长进行阶段性回访，自动填写反馈结果，对课程和教学做出改进，提升用户满意度和实际授课效果，有针对性地帮助学生提升。
制定标准化的指标来对电销人员话术进行评估，提取优0秀话术模型，用于电销人员培训，分享优0秀营销经验，可以缩短员工培训周期，帮助员工快速提升技能。
黑斑马还可以在不同的场景针对教育行业的特质进行服务定制。如课程通知、课程评分、老客户召回等，让教育培训机构形成标准化、规范化、好管理的营销服务体系。在教育市场逐渐饱和的趋势下，快速开发占领有潜力的二、三线城市市场，增加生源数量。
京翰教育已在北京校区成功上线120个电销坐席，监控规范坐席行为的为电销人员提供实时辅助服务。黑斑马完善了其坐席监控改善方法，实现从随机性监督变为持续性监督。客户名单利用率提升30%，邀约成功率提升2倍。在经过一段时间分析及培训，电销业绩明显改善，也提高了管理效率。
在未来的教育行业，人工智能将会发挥更大的作用，通过智能化、数字化、立体化来搭建学习的过程，给社会带来全新的学习关系。黑斑马也将密切关注教育行业的发展，通过智能语音技术，在电销、教学等各个场景为教育行业提供更智能、更便捷的应用和平台。