学员提问
林帅
想请教个问题。我们是做整店设计和店铺服务设备（货架）供应的，去年阿里上接到一个塔吉克斯坦客户的询盘，从 3 月跟进到 6月下了首单，是个 300多平的店铺，期间就是客户选取款式，我们根据客户的要求做效果图报价，下单，生产，其中一半以上的货架是定制的，不是常规的标品，8月底出货到 10 月客户开始装修店铺，安装货架，使用一个月后（11月）开始出现问题，开始是没装防刮条，铁艺部分的漆面划伤，掉漆，是横撑接口大量弯曲，断裂，反应给生产部说是设计问题，因为是定制的产品，后面重新设计，免费给客户更换了一批，加了防刮条，没出现问题之前客户还想的返单给我们做，1000平的新店，前面的问题解决了也还有机会，后面其他货架层板托和配件也开始出现问题，焊点没焊好，挂钩断裂，弯曲，层板托也弯曲，客户直接说次见到质量这么差的，反应给生产部，生产部一直认为是客户挂的服装太多太重导致的。客户也拍了图片视频，确实是正常使用，没有超重。目前就鞋类货架完全没出过问题，出问题的都是定制的，跟客户谈了重新更换，下一个单子会先做好测试确认完全没问题再做大货，加上折扣。客户还是很失望，表示从土耳其和国内其他供应商采购的用好几年都没出过任何问题，我们才一个月就出问题。他也给我们发过那些产品，设计和材料不同不能相提并论。其实刚开始谈的时候有建议客户采用常规的产品或者改材料，客户嫌成本太高就没改，还是用的铁艺。客户不，跟客户解释也是完全不听。后面也只能退一步看能不能鞋类货架这一部分从我们这边采购，其他的从其他供应商那边采购，客户回复说看看。想问问袁帅有什么建议和意见吗，很想挽回这个客户，也知道希望渺茫。
02
我的看法：
阿里巴巴上的客户，通常就只有一次机会。你们想着下一单解决，通常没有下一次机会。
客户是自用类的，很难短期内复购。
这次也是个教训，外贸出口的产品，质量必须要有保证。你们生产部有责任，应该吸取教训。
我认为想挽回的话，代价有点高。
比如重新给客户用别的材质，或者就用铁艺的材质改进设计和材质的韧度，寄给客户免费让客户更换。
我觉得只有这样才可能挽回客户，注意也只是可能而已。
因为客户可能以后再购买就不会选铁艺这种材质差的，或者不会考虑从阿里巴巴上买了。
如果考虑到这一系列的因素，你是老板的话，你会不会给客户重新做并更换？
我说挽回代价比较大，客户是一次性采购的可能性很大，如果能做点赔付解决或者换点配件解决就行了。
后面你再接单也要想清楚，那种价格压得厉害都可能影响使用的客户，你要不要妥协去做？
当然这里面有你们生产部门设计的问题，这也是一个反思。
价格压得太低时，不但没有利润，反而可能客户自用或销售都无法取得好的效果。
这是双输。
